Todos alguna vez hemos tenido una mala experiencia con alguna “teleco“, bien con su atención al cliente o bien nos han despertado de la siesta con una llamada para que dejemos a nuestra actual compañía y nos vayamos con la suya, lo cuál no te sienta demasiado bien. Hoy me ha tocado a mi (otra vez…) y me he vuelto a hacer la pregunta: ¿en serio les conviene esta batalla de captación agresiva en vez de fidelizar a su base de clientes que tanto dinero les cuesta captar?
Me han despertado pero, aún así, he atendido a la teleoperadora que me ha llamado con respeto y educación. Resulta que soy antiguo cliente de la compañía y me querían ofrecer el adsl para que me cambiara de nuevo con ellos. En principio, estaba dispuesto a escuchar su oferta (tenía un 98% de posibilidades que le dijera que no) porque me interesaba ya que en poco tiempo cumplo mi período de permanencia y podré decidirme por un mejor servicio que el que tengo actualmente, incluso había pensado en esta compañía por la calidad-precio que tienen y el buen servicio que me dieron. 
Pero, incumpliendo todos los “tratados de comunicación y marketing sobre como tratar a un cliente”, la teleoperadora en cuestión me ha llamado “corazón“. Así, tal cual. Me he quedado absolutamente alucinado. La frase exacta ha sido: “¿Y por qué pagas tanto, corazón?“. ¡Qué confianzas, oye! ¡Cómo si nos conociéramos de toda la vida! Creo que no entendió el concepto “ser natural sin pasarse” en el cursillo que dan antes de ponerte los cascos… Me quedé un momento callado, no le dí más importancia y le respondí. Me hace la oferta y, para sorpresa y estupor, resulta que pagaría lo mismo con ellos que con lo que tengo ahora. ¿Dónde está la oferta? Encima de mala vendedora no sabe contar; en fin. Le digo que no estoy interesado y seguidamente me dice “ah, vale” y me cuelga. Así, sin dar las gracias, sin despedirse. Gran final para una nefasta llamada. Mi percepción sobre esta compañía no es la misma, lógicamente. ¿De verdad sale rentable esta política agresiva de captación?
Debido a la gran cantidad de llamadas de todas las “telecos” que he tenido estos días percibo que hay desesperación por captar clientes. Hay mucha rotación de clientes y mucha competencia, los datos están ahí. Es lógico. Tratan tan mal a los clientes que el precio es determinante: “ya que me van a tratar mal, que me cobren lo menos posible”. Están tan enfrascadas en su lucha por captar la mayor cuota de mercado posible que se han olvidado que tratan con personas. Si dedicaran una parte de su ingente presupuesto para captación a fidelizar su base de clientes quizás no andarían tan desesperados. Durante años han gestado este mercado voraz y cada vez es más evidente que los clientes les importamos un pepino. De eso no hay ninguna duda, siguen haciendo lo mismo y les da igual. Pero algunas compañías ya se están dando cuenta de esto y empiezan a “humanizar” sus call center y cuidar el trato con sus clientes. Parece lógico pensar que la “teleco” que consiga fidelizar a su base de clientes logrará desbancar al resto, aún a riesgo de aumentar sus costes para ofrecer este servicio porque, a veces, la única variable decisoria no es el precio. ¿O sí? 
Las “telecos” y su empeño por captar nuevos clientes y no fidelizar a los que tienen
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