Según un estudio de AYTM Market Research, el 52,7% de los encuestados citó la experiencia de cliente como uno de los principales motivos para elegir a una pequeña empresa. En la misma encuesta, solo el 27% citaba el ahorro en precio como argumento para decantarse por el pequeño comercio. Este estudio viene a poner de manifiesto que las pymes no deben (ni pueden en muchos casos) competir en precio, y si en servicio.

Aunque nos dediquemos a vender (por ejemplo) tornillos, lo que nos va a diferenciar de una multinacional que también los venda (o de la tienda de enfrente) será nuestro servicio ya que el producto, raras veces es distinto (a no ser que lo fabriquemos nosotros mismos). El trato al cliente, la voluntad de servir, solucionar los problemas de nuestros clientes, la forma de satisfacer sus necesidades, facilitarles toda la información sobre lo que les vendemos, un servicio post-venta… son muchas las características con las que podemos dotar a nuestro servicio para diferenciarnos.

En un mundo donde se tiende a la estandarización, a vender cuánto más mejor y a menor coste, dónde parece que solo triunfa el low-cost, las pequeñas pymes deben emprender justamente el camino contrario, que es precisamente su motivo de existir: hacer lo que los grandes no pueden. Se está perdiendo la vocación de servicio, quizás porque queremos ser como los grandes, nos fijamos en ellos, queremos evolucionar para no quedarnos obsoletos. Pero precisamente ahí está el error: hay que evolucionar, pero sin perder la esencia del comercio a pequeña escala.

La clave está en la capacidad de adaptación de las pequeñas empresas, en ser más ágiles que las grandes para satisfacer mejor al cliente. Las nuevas tecnologías tienen mucho que aportar en ese campo, y precisamente es dónde menos se está evolucionando…

Mercado de Abastos, vocación de servicio. En la foto, el de Jerez.

 

El servicio: principal vocación y elemento diferenciador del pequeño comercio
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